La sécurité des hôtels de luxe, un exercice particulier

La sécurité, responsabilité et argument de vente pour les hôtels

La sécurité des clients est la responsabilité des hôtels. En effet, la loi française rend responsable les hôtels des vols et dommages causés aux clients (//www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F2056). Cette loi a effet au niveau de la sécurité incendie, avec un cahier des charges précis à remplir, mais aussi au niveau des vols commis dans l’enceinte de l’hôtel. D’un point de vue légal, la sécurité des hôtels est donc un enjeu majeur.

Mais ça l’est aussi d’un point de vue purement commercial. Le cercle de réflexion hôtelier Réseau Veille Tourisme appelle à « vendre la quiétude ». Effectivement, proposer un endroit sûr fait partie des arguments de vente des hôtels. On note par exemple que les entreprises sont très attentives à la sécurité des lieux avant de réserver un hôtel pour un congrès, un round de négociation ou un séminaire. La sécurité est donc un double enjeu pour les hôtels.

Un dispositif de sécurité particulier

Face à cet enjeu majeur, la plupart des hôtels ont pris des mesures. La sécurité incendie concerne tous les hôtels et ne varie pas beaucoup entre les établissements car elle dépend de règles publiques. La sécurité contre les vols est plutôt réservée aux hôtels les plus luxueux, principales cibles des malfaiteurs. On se rappelle notamment de l’hôtel Carlton de Cannes, où 103 millions d’euros de bijoux ont été dérobés en 2013. Ces hôtels ont mis en place des dispositifs de sécurité développés.

Mais la sécurité de l’hôtellerie de luxe est compliquée car très particulière. En effet, les clients viennent dans un hôtel pour se sentir bien et non pour être épiés. Ainsi, les dispositifs de sécurité doivent protéger, rassurer mais pas oppresser. Exit les portiques à l’accueil ou les contrôles brutaux par des agents de sécurité. Dans les hôtels, la sécurité doit être subtile. Ce qui rend la chose très complexe. Les hôteliers utilisent ainsi beaucoup la vidéosurveillance et les technologies de sécurité, plus discrètes que les agents. Mais malheureusement moins efficaces quand il s’agit d’empêcher les vols ou d’intervenir et non seulement de prévenir.

Les agents de sécurité sont très demandés mais doivent être très qualifiés

« Lorsque la technologie atteint ses limites, l’humain prend le relais » écrit Alexandre Bassette dans un article sur la sécurité des hôtels publié dans l’Express en 2013. Les hôtels font aussi beaucoup appel aux agents de sécurité. Les hôteliers placent des agents en costume à différents points des bâtiments ou bien des agents incognito, en civil, au milieu des clients. Dans tous les cas, les agents doivent être extrêmement compétents. Ils doivent parler anglais, être capables de travailler discrètement et faire preuve d’une certaine répartie pour s’adresser avec soin aux clients de l’hôtel sans les brusquer. Bref, les entreprises de sécurité doivent former leurs agents ! Là est tout l’enjeu. Les agents de sécurité habituels ne suffisent plus. Une montée en gamme est nécessaire. Plus que nécessaire, elle est même vitale pour les hôtels de luxe qui comptent énormément sur les agents pour leur sécurité.

En conclusion, la sécurité dans les hôtels est complexe et cruciale pour les hôteliers tant elle influe sur leurs ventes. Et pour régler ce problème, les hôtels font appel à des agents de sécurité … formés. Tout l’enjeu pour le secteur est dorénavant la formation des agents !